Секретарь - человек, который знает всё обо всех и ещё кое-что.

Этика приема телефонных звонков

Тема в разделе "Будни секретаря", создана пользователем akiss, 22 мар 2013.

  1. Как Вы проводите телефонные переговоры?Сколько времени уходит на уточнение нужной информации? Как выйти из затруднительного положения если Ваш собеседник нервничает, перебивает и не дает высказаться?
     
  2. У меня сложилось так, что я больше принимаю звонки, чем сама звоню. Когда я делаю звонок, то проблем нет, поскольку я четко структурирую ту информацию, которую хочу передать и делаю это в двух-трех предложениях и всегда доброжелательным тоном. Если же звонят мне, то тут многое зависит от позвонившего. В любом случае, я уточняю, кто звонит и по какому вопросу. Если звонят руководителю, то я тоже уточняю предмет звонка, поскольку на большинство вопросов могу ответить самостоятельно. А вот затруднительных положений, подобно описанному, у меня еще не было за мою практику. Бывало, что перебивали, но в таком случае я стараюсь сдержаться и дать выговориться, а потом уже даю информацию по проблеме. На такие звонки, как правило, уходит довольно много времени и эмоциональных сил.
     
  3. Если звонящий нервничает, особенно если это клиент, то можно как-то отшутиться, например: "вы еще такой молодой, не стоит так нервничать, мы все уладим"! Клиенту будет приятно и он убавит обороты! Во всяком это моя дежурная фраза, которая меня часто выручает!
     
    Natella нравится это.
  4. Золотое правило в любых переговорах, это - дать собеседнику высказаться. Если человек нервничает, а тем более перебивает, то не произойдёт ничего страшного, если Вы его выслушаете и вникнете в то, что он хочет Вам сказать. Поверьте, от этого Вы в этом разговоре только выиграете!
     
  5. В любой ситуации секретарю нельзя терять самообладание. Выдержка и терпение его постоянный попутчик. Ведь от этого зависит репутация организации и, что очень важно, решение вопроса клиента.
     
    Александра Бойко нравится это.
  6. ага, мне как-то ку-ку позвонила и айда про свою жизнь, начиная с зародышевового (реально!) периода рассказывать... тоже слушать?
     
  7. Однозначно, нужно держать себя в руках. Так как клиент всегда прав. И вы ничего не докажете, не смотря на то, что он ведет себя не корректно. Естественно, что это нелегко. Дайте ему возможность высказаться и постарайтесь войти в его положение, по крайней мере, сделайте вид, что вы его понимаете и постараетесь сделать все, чтобы решить его проблему. Также не рекомендуется использовать категорические слова такие как: нет, не знаю. А лучше сказать я посмотрю, что смогу для вас сделать; мы посоветуемся и вам постараемся помочь и т.д. А дальше действовать по обстоятельствам.
     
  8. держать себя в руках - это одно. но "дать высказаться" - это из другой оперы. моя ку-ку трындела часа полтора. и ей пофиг - вошла я в ее положение или нет. более того, ей ваще было пофиг, что я буквально умоляла ее перезвонить на телефон (у нас в то время не было мини-АТС), где ей готовы помочь. у нее была цель - рассказать, как еще зародышем ее постигла тяжелая судьбина и как она, уже родившись, дожила до наших времен, с пересказом всех состоявшихся в жизни диалогов.
    а то еще был крендель - тот звонил исключительно чтобы поматериться. так, знаете ли с душой, в пятницу вечерочком. снимаешь трубку, а там: Ты лярва мать твою я тебя вые... сцуко 3,14тая...
    слушать? входить в положение? кому такое по вкусу - пусть слушает, конечно. дело хозяйское.
     
  9. По поводу нецензурной лексики, все зависит от ситуации. У нас заведующий складом (очень хороший человек), любит громко и с крепким словцом весь пыл свой выдать, так как реально на складе всегда что-то случается, погрузчики ломаются и грузчики на работу не выходят. А потом так спокойненько - "ну соедини с главным, пожалуйста". Уже привыкла, иногда даже забавляет.
     
  10. По собственному опыту, знаю. что главное правило в телефонных переговорах - это сдержанность и уверенность в себе. Нужно помнить, что в данный момент ты представляешь предприятие.
     
  11. Согласна с тем, что звонящего лучше не перебивать и выслушать его. Когда все скажет пыл уже спадет и разговор сложится более конструктивно. В разговоре по телефону стараюсь говорить не быстро, что бы меня не переспрашивали и о самом главном. Доброжелательный тон обязательно.
     
  12. Что самое интересное это то что требует человек на другом проводе. Иногда поступают такие просьбы что если их выполнишь спокойно сядешь в тюрьму.
     
  13. Я тоже предельно корректна и спокойна в телефонных разговорах. Тем не менее, есть категория "звонильщиков", которых лично я-бы просто "убила" - шучу конечно. Терпеть не могу телефонных хамов, равно как и людей которые входят в приёмную, "с ноги" открывая дверь. Но я стараюсь не идти на поводу у подобных людей и всегда веду себя вежливо, корректно и адекватно.
     
  14. Вот честно, не всегда выслушиваю тех, кто забыл представиться. Хороший повод для того, чтобы перебить, особенно если человек начал про жизнь свою рассказывать или про политику ему не с кем поговорить. Вежливое: "Вы меня извините, представьтесь, пожалуйста", - порой возвращает диалог в нужное русло.
     
  15. Когда работа связана с приемом телефонных звонков, то постепенно вырабатывается иммунитет на то, что собеседник на противоположном конце провода нервничает. Если самой из-за этого нервы портить, тон никакого здоровья не хватит.
    Нужно разговаривать уверенным нейтральным тоном. Попросить представиться и уточнить, по какому вопросу человек звонит. Я всегда записываю эту информацию. Дальше - по обстоятельствам. Чаще приходится перенаправлять звонки руководителям отделов, реже - директору.
    Если собеседник не в себе, то я прошу оставить телефон, чтобы директор мог с ним связаться. Неадекватные собеседники сразу бросают трубку.
     
  16. Секретарь всегда считался лицом компании и от ее умения вести беседу с посетителями и отвечать на телефонные звонки зависит репутация организации, решение вопроса собеседника.
     
  17. Сначала даю виговориться собеседнику а потом по факту выкладываю информацию, ту что нужно донести до опонента. Никогда не вступаю в словесные перепалки, иногда лучше выслушать, чем ссорится.
     
  18. Ну главное с терпением! Выслушать, дать выговориться, как бы трудно, нудно и долго иногда это не было бы. Нужно быть пунктуальной и в любом случае не терять самообладание, чтоб не возник конфликт, а то будет виноват не тот, кто звонит, а именно вы.
     
  19. Из собственного опыта могу порекомендовать. Лучший способ провести беседу по телефону это начать её и закончить улыбкой. Проверено. Это действительно работает. Даже если ваш собеседник на том конце провода нервничает, то разговаривайте с ним как можно ласковее и вы заметите, что через несколько секунд и он ответит вам тем же.
     
  20. Это скорее в идеале. Люди бывают разные и не всегда, и не все отвечают улыбкой. Иногда даже самой милой улыбки мало, необходимо качественно отвечать на вопросы. Вот, когда клиент получит необходимую информацию, тогда он будет удовлетворен.